Vamos entender por “call centers” os serviços disponibilizados pelas empresas, através dos quais você se utiliza de uma linha telefônica (às vezes paga pela ligação) e recebe um atendimento despersonalizado. Nas mais das vezes conduzindo-o por um enervante “tour” telefônico totalmente impessoal e desrespeitoso a todos os direitos do cidadão consumidor. Exemplificando: disque 2 para reclamar de produtos defeituosos; disque 3 para reclamar de pagamento indevido; disque 10 se estiver cansado e disque NUNCA para resolver a contento e com rapidez.
Esta – que era um “desserviço” – atividade já se encontra regulamentada através do Decreto nº 6.523 de 31/07/2008, assinado pelo Presidente Lula em primeiro de agosto, com prazo de 120 dias para entrar em vigor.
Assim, o dispositivo legal tem vigência a partir de 01/dezembro/2008, produzindo efeitos sobre as atividades de “call center” tão questionadas pelos consumidores.
O objetivo é a melhoria no atendimento aos clientes mediante a prestação de um serviço de melhor qualidade pelas empresas, o que se concretiza através das mudanças, dentre as quais as seguintes:
- as ligações feitas pelos clientes quando para solicitar alguma informação ou registrar uma reclamação, serão inteiramente gratuitas.
- no primeiro menu eletrônico, a empresa já terá que disponibilizar a opção de um contato com o atendente, o que se repetirá por todos os sub-menus. Em oportunidade como esta, o cliente poderá chegar até mesmo ao cancelamento do contrato.
- a ligação não poderá ser finalizada ou interrompida antes que o cliente esgote as suas dúvidas ou reclamações, e que as respostas adequadas sejam fornecidas.
- a partir de agora, o cliente não mais será obrigado a fornecer todos os seus dados como um prefácio do atendimento e o tempo máximo do referido atendimento será de dois minutos.
- a empresa está obrigada a manter o serviço de atendimento ao cliente 24 horas/dia, sete dias/semana e TODOS os atendentes tem que possuir capacidade para resolver as dúvidas do cliente, não se admitindo a transferência na primeira reclamação, além do que, em casos de transferência o consumidor não precisará repetir as informações já prestadas ao atendente.
- terminantemente proibida a veiculação de propaganda enquanto o reclamante espera pelo atendimento, SALVO SE POR ELE CONSENTIDO.
- até aqui, quando se fazia esse tipo de contato, somente ao final o atendente nos fornecia o número do protocolo da reclamação. Agora, esse número TEM que ser fornecido no início. Ademais, o cliente pode solicitar que seja enviado para sua residência, via postal ou e-mail.
- as informações solicitadas pelo cliente deverão ser prestadas imediatamente e as reclamações, resolvidas no máximo em 5 (cinco) dias úteis.
- a inobservância sujeita a empresa infratora às sanções cominadas no artigo 56 da Lei 8078/90 Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:
I – multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
A autoridade administrativa competente para aplicação das sanções previstas no artigo supracitado, é o PROCON.
A QUE TIPO DE EMPRESAS SE APLICAM AS REGRAS?
RESPOSTA - setores de telecomunicações, aviação civil, financeiro, fornecimento de água e energia, planos de saúde e transporte terrestre.
As regras são válidas para os setores de telecomunicações, aviação civil, financeiro, fornecimento de energia e água, planos de saúde e transporte terrestre.
QUAIS EMPRESAS ESTÃO DESOBRIGADAS PERANTE AS NOVAS REGRAS?
RESPOSTA - empresas que operam com venda e contratações de serviços e produtos pelo telefone.
Rubens S. Guimarães
Advogado
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Novamente atingimos o mês de dezembro. Período caracterizado por despesas específicas e peculiares ao final do ano. Sensível a esta curva crescente de saídas financeiras, a legislação pátria prevê o pagamento, pelos empregadores, do abono natalino ou décimo terceiro salário. |
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Agosto 2009
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